客服如何应对客户投诉（汇总3篇）

1、积极面对，仔细聆听 客户产生抱怨的原因有很多，其中大部分是因为客户体质问题、正常的术后反应，或者护理不当造成的。通常客户会忽略自身原因，坚持自己是受害者。 要理解客户的这种心理，咨询师首先得理解客户的情绪。反驳或者直接否定客户是非常不明智的。你的目标是和客户达成共识，取得对方的信任。当你采取一种理解的态度时，通常能最快地使客户的情绪平复，并使其对咨询师产生一定亲近感。 同时，你别被紧张的氛围影响，而要专心聆听。眼神的交流此刻非常重要，不但表示了你在认真听客户说话，而且也可以在第一时间把正面情绪适当地反馈给客户。正确运用眼神交流非常关键。

2、理解抱怨，适时关心 在处理客户投诉时，投入感情说明你能感受顾客的心情，但这并不意味着你同意顾客的观点。其中一个可取的技巧是，赞同投诉顾客一些没有谴责成分或不违反你医院的方针和目标的说法。你可以说：“我十分同意……”或“你可能是对的”。你通常也可以认同投诉客户所说的事实、毋庸置疑的一些大原则，以及投诉客户有坚持己见的权利。 你可以用以下短语表示对顾客的同情和理解：“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。” “我知道您为什么这么生气了。”“我非常理解你现在的感受。” 接下来，在适当的时机，你要委婉地向客户解释，分析投诉问题产生的原因，客户也会对此表示理解。后面再和顾客商量处理问题的方法，就会容易很多。

3、以静制动，化解矛盾 在处理客诉时，由于客户心中有怨气，因而难免会发出怨言。你要做的是克制住情绪，学会给出一点时间，让客户发泄怨气、排解愤怒。 要知道，人的情感是高级而丰富的，一旦心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪。这时你给客户一定的发泄空间，她们的情绪就会稳定，问题也自然化解。因此以静制动、保持克制，矛盾也就自然化解，这也是咨询师必备的基本素质。

4、转移重心，缓解情绪 “转”指的是转移话题，但这可不是说避重就轻，而是交流感情的一种方式。咨询师在处理客户投诉时，要以不伤害对方感情为出发点。比如针对焦点问题争辩时，双方很难达成一致。

银行核心文化客户服务2

金融始终是一个国家的生命线，金融业也是*最薄弱的一个行业，诚然，现在也成为*最着力“引进”的一个行业了。我们忙不迭地花费巨资引入华尔街先进的管理系统和模式，当然，更重要的是华尔街的人才。然而，国人似乎忘记了某些关键因素。

让我们回顾一下当今世界金融巨头们的崛起历程。深入探究高盛、花旗、摩根等大型财团，会发现他们最初奉为圭臬的并不是利润，而是服务，是建立长期稳定的客户关系并提供真正有价值的服务。例如，高盛历史上的领袖西德尼·温伯格所关注的并不是能赚多少钱，而是为谁服务。摩根长期遵循的宗旨是“以一流的方式做一流的生意”。这就是传统上顶尖银行家们奉为圭臬的以长期客户关系为核心的银行文化。

正是这种价值文化保证了金融公司以客户为中心，用自身金融知识帮助并促进客户发展。在陪伴客户成为各个行业巨头的同时，金融公司也持续发展壮大，最终成为大型金融巨头。老师认为，各种管理模式以及价值上亿美元的管理支持系统，其初衷都是服务于价值文化——为客户提供优质服务。

在近 10 年金融业快速发展的过程中，我们是否也吸收了西方银行业历经百年的价值文化呢？还是只拿来了他们的外在架构和模式，就像我们只拿来了高楼大厦和名车豪宅，却既没学到西方的文化，也丢失了我们的传统呢？谭老师为您扫描几个服务现象，藉此检讨一下我们国内银行业的服务现状：

客户希望一米线内没有人，可是在他办理业务的时候，别的客户不但可以看见他在数钱，甚至连输入密码都可以看见；

客户希望银行能够成为他们的理财顾问，为他们的管理工作提供便利，可是我们见到客户后，所关心的是怎么向客户推销我们的产品；

客户希望银行是拥有高科技服务的代表，以最新的技术为客户服务，可我们不是设备出了问题，就是通讯线路有故障，顾客只好干等；

以上现象是否让你感同身受？

银行的服务文化是以人为中心的管理文化。老师认为，由于人的千差万别，员工在为客户提供服务时，会因为心情、身体状况、环境等因素影响服务，要追求整齐划一的“模型”几乎是不可能的，我们应该将标准化服务与员工的个*结合起来，在服务标准的要求中充分彰显出个人服务的魅力，在多元化的基础上形成服务共识。

塑造银行服务企业文化，需要调整现有的规章制度，提高员工素质，强化员工的服务意识，设计各种仪式和活动以增强凝聚力，树立服务明星人物，完善内部文化传播网络等。高层管理人员注重服务智能；中层管理人员注重服务知识；基层员工注重服务规范。智能用来创新，知识用来获得不同的解决方案。在塑造银行服务文化中，需要最高管理层的鼎力支持，这样创建的过程就会非常迅速，变化就会非常明显，社会效果也会更加突出。

在服务培训中，必须以提供高品质服务为基础。比如服务技巧的培训，教会员工如何说话，如何把话说好。在与客户沟通时，要力求用情绪和语言传达尊重、谦逊、礼貌、帮助的热情和积极的态度；要培训员工有好的服务习惯，包括：准时、言而有信、承诺要留有余地、做些分外的工作、给客户有选择的机会、把客户看作工作中最重要的部分；还应该加强服务精神的培训，就是“无论多大代价、多困难、多费事、多麻烦，有时也要为顾客提供额外服务，仅仅是因为这是应该做的正确之事”。

最后，老师着重强调：搞好企业文化建设，银行上下必须形成共识，而这种基于客户服务的文化共识，不仅要体现在每个员工的一言一行，而且还要贯穿于全行各项工作的始终！

客服人员辞职信3

范文一：

尊敬的XX经理：

您好！

经过一段时间的慎重考虑，我决定向公司提出辞职。本人已决定辞去客服代表的职位。

首先，我要感谢XX公司几个月来对我的培养，各级领导和同事给我的帮助，给我的舞台，才使我有一个锻炼的机会。

我在XX公司工作已经整整一年了，一年来，三班倒的工作时间已经严重打乱了我的生活规律。长期坐在电脑前不停地接电话使我患上了咽喉炎和脊椎疼痛。在这样的环境下，我已经无法正常工作，我的喜爱的职业变成了一种痛苦。

今后，无论我将怎样生活、工作，我都会永远感激公司对我的培养。倘若以后有机会，希望能再次为公司效力。希望我的离开不会给公司带来不便。

再次感谢XX公司，感谢各位经理。请接受我的辞职申请。祝公司业务蒸蒸日上！

此致

敬礼！

范文二：

尊敬的徐总：

您好！

虽然我只是一个普通的员工，但我仍希望能表达我的辞职意向。在这段时间里，我认识到自己的能力与工作要求存在差距，对于未能完全胜任工作，我深感抱歉。

在这里，我想对您和公司表达由衷的感谢。您的指导与支持让我学到了许多，也让我意识到自身的不足。虽然我无法继续留在这个岗位上，但我会珍惜在公司所学到的一切。

我选择辞职，并不代表我对公司的不满或放弃，而是出于对自己职业生涯的考虑。我相信这是我个人发展的正确选择。

感谢您和公司给予我的机会，也希望公司在未来能够蒸蒸日上。

此致

敬礼！